Алгоритмы распределения звонков для групп пользователей
Одним из шагов для настройки группы операторов, является выбор алгоритма расспределения звонков. Данная возможность позволяет компании у которой подключена виртуальная АТС Phonet, выбрать под свои потребности наиболее подходящий вариант распределения звонков.
Существуют четыре основных алгоритма распределения звонков для группы пользователей (операторов):
- циклический с приоритетом;
- последовательный с порядком;
- случайное с приоритетом;
- звонить всем с приоритетом.
Звонок будет направляться на каждого оператора с самым высоким приоритетом, если сотрудники имеющие высший приоритет, уже разговаривают или недоступны, или на паузе, тогда вызов пойдет на сотрудников с более низким приоритетом. Обзвон происходит циклически, таким образом если последний доступный сотрудник с наивысшим приоритетом не поднял трубку обзвон начинается сначала. Дозвон проходит по циклу включающему доступных сотрудников с самым высоким приоритетом.
Пример
Рассмотрим пример компании у которой работает 6 операторов (сотрудников) (Рис. 1),
и они подключены к виртуальной АТС Phonet и объедены в одну группу. В этой группе,
три оператора имеют самый высокий приоритет приема звонков (Рис. 1, отметка 1),
ещё три - приоритет на порядок ниже (Рис. 1, отметка 2).
Каждый из звонков изначально будет направляться на оператора у которого установлен самый высокий порядок (приоритет), если этот оператор занят, или оффлайн, или на паузе, или не отвечает, на протяжении установленного в группе времени, тогда звонок пойдет на оператора с порядком ниже и так до сотрудника с самым низким приоритетом. Когда звонок, пройдет по всем сотрудникам, система снова начнет обзвон с сотрудника с наивысшим приоритетом и до самого низшего.
Пример
Рассмотрим компанию у которой работает 3 сотрудника (оператора) (Рис. 2), эти сотрудники
подключены к виртуальной АТС Phonet. Первый оператор имеют самый высокий приоритет приема
звонков (Рис. 2, отметка 1), второй имеет приоритет на порядок ниже (Рис. 2, отметка 2),
а третий имеет самый низкий приоритет (Рис. 3, отметка 3).
При поступлении входящего звонка (зеленый цвет), он направится на оператора у которого установлен самый высокий порядок (приоритет), второй входящий звонок (синий цвет) снова направится на этого же оператора.
Если при поступлении входящего звонка (Красного цвета) этот оператор занят, или оффлайн, или на паузе, или не отвечает, на протяжении установленного в группе времени, тогда звонок пойдет на оператора с порядком ниже и так до сотрудника с самым низким приоритетом, когда звонок пройдет по всем сотрудникам и никто из них не примет звонок, система снова начнет обзвон с сотрудника с наивысшим приоритетом и до самого низшего.
Звонок случайным образом будет направлен на одного из операторов группы с наибольшим приоритетом, когда поступит новый звонок, то он будет направлен уже случайным образом на другого сотрудника с наибольшим приоритетом. Таким образом, занятость всех операторов с наиболее высоким приоритетом со временем будет стремиться к равномерной. Система направит звонок на сотрудника с приоритетом ниже, только в том случае, если сотрудники с самым высоким приоритетом заняты, или оффлайн, или на паузе.
Пример
Рассмотрим компанию, у которой 5 операторов подключены к виртуальной АТС Фонет (Рис. 3), у 3-х из которых
стоит самый высокий приоритет приема входящих звонков (Рис. 3 отметка 1), у 2-х остальных приоритет
на порядок ниже (Рис. 3, отметка 2).
При поступлении входящего звонка (красный цвет) случайным образом система направит на Оператора-2, так как он является одним из 3 операторов у которых самый высокий приоритет приема звонков. Следующий входящий звонок (желтый цвет), направится на Оператора-1 или Оператора-3, так как Оператор-2 уже отвечал, в нашем примере звонок пойдет на Оператора-1. Следующий входящий звонок (синий цвет) поступит на Оператора-3, так как он еще ни разу не отвечал, а остальные операторы с самым высоким приоритетом уже отвечали на входящие звонки.
После этого следующий входящий звонок (зеленый цвет) будет снова случайным образом направлен на одного из трех операторов с самым высоким приоритетом, в примере система его уже направит на Оператора-1.
Если при поступлении входящего звонка (черный цвет) все три оператора с самым высоким приоритетом заняты, или оффлайн, или на паузе, то система направит данный звонок на одного из двух операторов у которых приоритет на порядок ниже, в представленном примере звонок будет направлен на Оператора-4.
Звонок будет одновременно направлен на всех доступных пользователей с самым высоким приоритетом, если никто из сотрудников не ответит на протяжении определенного времени, то звонок поступит одновременно на всех доступных операторов у которых стоит приоритет приема звонков на порядок ниже. Также система направит звонок на сотрудника с приоритетом ниже ещё в том случае, если сотрудники с самым высоким приоритетом заняты или оффлайн, или на паузе.
Пример
Рассмотрим компанию у которой 6 операторов (Рис. 4), у трех из них стоит самый высокий приоритет приема
звонка (Рис. 4, отметка 1), а у трех приоритет на порядок ниже (Рис. 4, отметка 2).
При поступлении входящего звонка (красного цвета), он одновременно поступит на Оператора-1, Оператора-2, Оператора-3, так как у них стоит самый высокий приоритет приема звонков. Если при поступлении следующего входящего звонка (зеленый цвет), все операторы с самым высоким приоритетом заняты, или оффлайн, или на паузе, система перенаправит звонок на Оператора-4, Оператора-5 и Оператора-6 у которых приоритет на порядок ниже.
Автор: Юрий Мнищенко
Дата публикации: 07.02.2016
